В «Яндекс. Такси» и Gett организованы колл-центры поддержки для водителей и клиентов
А. Астахова / Ведомости
Пять лет назад клиенту, который пользуется услугами такси, нужно было звонить в транспортную компанию, заказывать авто, ждать, когда за ним приедут. Стоимость проезда была высокой, а время ожидания непредсказуемым. Люди активно пользовались услугами «бомбил» без лицензий. Но потом появились интернет-приложения по вызову такси. Первым сервисом, который упростил вызов такси, стал «Яндекс. Такси», появившийся осенью 2011 г. Приложение Gett от израильской компании Gettaxi вышло в 2012 г. Американский Uber пришел на российский рынок позже всех, в 2013 г.
По данным самих компаний, приложение «Яндекс. Такси» скачали более 6 млн раз российские пользователи, а Gett – 10 млн раз по всему миру. Uber данные не раскрывает.
Общее число всех заказов такси в Москве за сутки, по данным Олега Амосова, председателя общественного движения «Форум такси», составляет от 120 000 до 250 000. При этом около 55–57% всех заказов приходится на вызовы, сделанные через приложения Uber, Gett и «Яндекс. Такси». У каждой компании свои принципы организации работы с таксопарками и водителями. «Яндекс. Такси» – агрегатор, сотрудничает с 350 автопарками, в которых имеется 25 000 машин. Gett и Uber работают не только с автопарками, но и с водителями-одиночками при условии наличия пакета документов и лицензии на пассажирские перевозки. У Gett 16 000 машин в столицах, Нижнем Новгороде и Новосибирске. Uber данные по машинам и водителям не раскрывает. «Яндекс. Такси» взимает комиссию в 8% без НДС с выручки автопарков. У Gett комиссия составляет 15%. Uber процент не раскрывает. Интернет-сервисы вызова такси завоевали рынок, но компаниям пришлось выстроить процессы управления армией внештатных таксистов.
Входной отсев
Ни у одной из компаний нет собственного автопарка. Они работают со сторонними компаниями и внештатными водителями. По словам Олега Бусыгина, гендиректора Intake Consult, сторонние могут качественно выполнять работу при условии, что у них есть свободный график, достойная оплата, независимость в принятии решения (брать или не брать заказ). Игрокам большой тройки такси пришлось придумать целую систему, как обеспечить приемлемое качество услуг: быстроту подачи авто и вежливость водителей, умение правильно вести себя в случае конфликта с пассажиром.
Все начинается с тщательного отбора водителей. Год назад «Яндекс. Такси» ввел экзамен для водителей и успел протестировать 15 000 человек. Тигран Худавердян, руководитель «Яндекс. Такси», рассказывает, что часть испытания проходит в электронном виде. Водитель читает вслух стихотворение и описывает картинку через приложение «Яндекс. Таксометр» для выявления знаний русского языка. Психологическое тестирование и экзамен на знание улиц Москвы сдаются в специальном центре. По данным Худавердяна, за год экзамен провалили 1000 водителей. Система проверки Gett похожа, но осуществляется очно. Виталий Крылов, глава российского представительства Gett, рассказывает, что языковое тестирование и тест на знание города проходят в тренировочном центре для водителей и длятся целый день. По данным Крылова, на этом этапе отсеиваются около 50% водителей.
Рейтинг и заявки
Однако главным способом контроля качества является оперативный сбор отзывов клиентов, которые формируют рейтинг водителя. Он формируется по-разному в каждой из трех компаний. В «Яндекс. Такси» он зависит от оценки за вступительный экзамен. В Gett водитель зарабатывает рейтинг после экзамена, пытаясь набрать очки. По словам Крылова, после первых 10 оценок рейтинг водителя должен быть не ниже четырех, а после 50-й оценки – не ниже 4,5. Водителям Uber после подключения дается максимальный рейтинг из пяти звезд.
Деньги дают
Инвесторы считают сервисы по вызову такси перспективным бизнесом. В 2014 г. американский Uber привлек $1,2 млрд инвестиций, в GetTaxi $150 млн вложил фонд Vostok Nafta.
Водителю важно иметь высокий рейтинг, потому что от него зависят заработки. Водители Gett с рейтингом 4,9 получают доступ к базе заказов по расписанию: например, к выгодным поездкам в аэропорт. Uber начисляет дополнительные 80–100 руб. за каждую поездку тем, кто держит качество на высоком уровне и выполняет больше 20 заказов в неделю. В «Яндекс. Такси», по данным Худавердяна, большую долю заказов (86%) получают лучшие водители – с оценками в 4,9 и 5 баллов, в первую очередь заказы отправляются именно к ним. Он поясняет, что помимо экзамена рейтинг определяется из голосования клиентов и статистики опозданий. При низком рейтинге водителей отключают от системы. В Gett и «Яндекс. Такси» минимально допустимый уровень – 4,4 балла, в Uber – 4,5 балла.
Дистанционный контроль
Компании также тратят усилия на обеспечение безопасности. Худавердян утверждает, что за месяц компания проводит проверку минимум 8000 авто. Ежедневно по улицам Москвы передвигается специальный автомобиль с логотипом «Яндекс. Такси». Его водитель-контролер выборочно делает заказ такси под видом обычного пользователя. Контролер проверяет наличие документов у водителя и состояние его авто: оно должно быть небитым, чистым, с ремнями безопасности. Кроме того, каждый водитель один раз в три дня перед началом работы фотографирует авто и отправляет фото в службу контроля через специальное приложение для водителей «Яндекс. Таксометр». По словам Худавердяна, если проверка показывает, что машина не в порядке, ее отключают от сервиса до устранения проблем. По данным Худавердяна, в мае на основании фото было отключено 750 автомобилей.
А вот в Gett и Uber ответственность за состояние авто лежит на таксопарках. Но это не всегда эффективно. По словам Амосова, таксопарк заключает договор с компанией-агрегатором, например, на определенное количество недорогих автомобилей одной марки не старше 2012 г. Но отследить в реальности, будут ли использоваться конкретно эти авто, сложно, считает Амосов.
В «Яндекс. Такси» и Gett организованы колл-центры поддержки для водителей и клиентов. В Gett в колл-центре занято около 40 операторов, а во всей компании работает 116 человек. В Uber нет колл-центра, все вопросы водители могут отправить по e-mail. Ответ придет быстро, особенно если речь идет об экстренных ситуациях, уверяют в Uber. Команда поддержки водителей насчитывает восемь человек, всего в Uber работает 25 сотрудников. В «Яндекс. Такси» работает 60 человек.
Не любят жесткость
Ни одна из компаний-агрегаторов не раскрывает данные по текучести водителей. Но она немалая, судя по тому, что интернет заполнен недовольными отзывами водителей. Они жалуются на жесткие правила компаний: например, нельзя отказываться от уже принятых заказов – отключат от системы. Водители такси, по данным Михаила Виноградова, основателя компании «Таксислет», в Москве зарабатывают от 40 000 до 80 000 руб. в месяц после вычета комиссий и расходов на бензин, заработок примерно одинаков по всем агрегаторам, но в «Яндекс. Такси» можно получить больше заказов. Подключив крупнейшие парки, внедрив в их работу свое программное обеспечение, «Яндекс. Такси» стал основным московским агрегатором такси, считает Виноградов. Хотя тот факт, что «Яндекс. Такси» работает с таксопарками, а не с водителями, затрудняет управление персоналом, считают эксперты. По оценкам Виноградова, на долю Uber и Gett в совокупности приходится около 20% рынка интернет-заказов такси, а у «Яндекс. Такси» – более половины рынка.
